Réinventer la relation client pour accompagner le développement de l’artisanat français dans les secteurs de l’agencement et de l’ameublement : telle est la vocation de cette entreprise qui a déjà réalisé plus de 1200 projets depuis sa création en 2015.
Hopfab est née en 2015 de la rencontre de Géraldine Bal, ancienne consultante, et d’Arnaud Verlet, ex-responsable de la matériauthèque chez Wilmotte & associés (photo ci-cdessous), autour d’une ambition commune : soutenir l
’économie artisanale française et faciliter la création d’espaces sur-mesure ayant un impact sociétal positif. De fait, en France, plus de 20 000 entreprises artisanales travaillent dans le secteur de l’agencement et de l’ameublement. Se différencier est ainsi une priorité qui, selon Géraldine Bal, passe par une optimisation de la relation client.
« Chez Hopfab, nous développons depuis 2015 une communauté d’artisans français sélectionnés et nous facilitons l’accès et la collaboration avec les professionnels pour donner vie à des projets créatifs, locaux et responsables. Nous mettons en relation des artisans français et des porteurs de projets, mais nous allons plus loin. Nous réinventons les codes de la relation client et créons les conditions pour que chaque projet soit une réussite et que chaque atelier puisse grandir sereinement » précise ainsi la co-fondatrice de l’entreprise parisienne. Cette dernière a mis en place deux processus à cet effet : d’abord un système de référentiels très précis pour aider les ateliers à définir leur positionnement ; ensuite, une étape de qualification des projets permettant aux artisans d’être sollicités en raison de leur valeur ajoutée.
Placer l’humain au cœur des projets et de la confiance
« Faire le choix de l’artisanat français, c’est choisir une femme, un homme, une équipe et créer un lien personnel avec celui qui va réaliser son projet. C’est aussi la clé pour rassurer le client dans son choix » souligne Géraldine Bal. Ce choix est guidé par une connaissance fine de chaque artisan et des outils pour faciliter la découverte des ateliers par les clients, en mettant en avant leur histoire, leurs engagements, leurs valeurs et leurs références.
La démarche vise aussi à rendre les ateliers proactifs dans leur communication. Chaque entreprise, qu’elle soit atelier ou cliente, a sa propre manière de gérer un projet. « Les étapes, le formalisme, les manières de communiquer peuvent varier et il est très difficile d’anticiper les difficultés ou les frustrations que cela peut générer d’un côté ou de l’autre. La satisfaction client ne repose pas uniquement sur la qualité du projet livré. C’est pourquoi nous avons développé un cadre méthodologique et des outils pour accompagner les artisans dans la gestion de la relation client et faciliter la communication tout au long du projet. »
Voire au-delà : Hopfab met en œuvre des outils d’évaluation afin de permettre à ses ateliers partenaires de construire une démarche d’amélioration continue. Un questionnaire de satisfaction est envoyé à l’issu de chaque projet pour recueillir un avis sur la qualité du travail et de la collaboration avec l’atelier à chaque étape du projet. « Mais nous allons plus loin en permettant aux ateliers qui n’ont pas été sélectionnés pour un projet de recevoir les raisons qui ont poussé le client à collaborer avec une autre entreprise. Chaque “échec” devient alors un puissant levier d’apprentissage » appuie la responsable.
Gérer l’insatisfaction client pour créer des ambassadeurs
Il arrive parfois que malgré toute l’organisation mise en place, un projet ne se déroule pas comme prévu et qu’un client ne soit pas satisfait. Les raisons peuvent être multiples et ne sont pas toujours du fait de l’artisan. « Réagir vite et proposer des solutions est essentiel pour transformer un client mécontent en ambassadeur. Chez Hopfab, nous savons que la relation humaine est cruciale pour désamorcer des situations compliquées. C’est pourquoi nous jouons le rôle de tiers de confiance et de médiateur et accompagnons chaque projet confronté à un SAV. Nous favorisons les échanges constructifs dans les situations complexes, en tenant compte des enjeux et des réalités de toutes les parties, et nous créons du rythme dans le processus de traitement des réserves pour faire de la reconquête du client une priorité. »
La vision appliquée et le dispositif imaginé par Hopfab lui a permis de gérer plus de 1200 projets d’agencement et d’ameublement surmesure au cours des 5 dernières années, ces effectifs atteignant aujourd’hui 15 salariés. Pour 2021, l’entreprise se donne pour ambition de poursuivre le développement de ses outils technologiques avec notamment, primo, la création d’un compte pour les agences d’architecture partenaires leur permettant d’intégrer simplement leurs collaborateurs et de gérer dans un espace unique l’ensemble de leurs projets ; secundo, de réaliser le développement des outils de cadrage et de suivi des projets avec le lancement d’un outil de suivi des versions et de validation des plans d’exécution et l’évolution du rétroplanning vers un outil dynamique. L’entreprise prévoit également de renforcer ses actions de valorisation de l’artisanat en proposant une programmation mensuelle de workshops et de visites d’ateliers pour encourager la découverte de nouveaux savoir-faire et nourrir la créativité des architectes d’intérieur.
J.A
Partager cet article
